Jälkimarkkinointi – Kuinka sitä tehdään laadukkaasti? 9 vinkkiä

Tämänkin voi jakaa... kuten HBOn tunnarit

Kuinka tehdään laadukasta jälkimarkkinointia? Ensinnäkin, mitä jälkimarkkinointi on? Jälkimarkkinointi eli after sales tarkoittaa sitä, mitä tapahtuu sen jälkeen, kun asiakas on tehnyt ostoksen. Verkkokurssimaailmassa näkee hyvin paljon sitä, ettei oston jälkeen tapahdu muuta kuin asiakas ohjataan kurssialustalle.

Tai sitten yritetään myydä välittömästi jotain.

Jälkimarkkinoinnin tehtävänä on kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja -pysyvyyttä. Haluat, että asiakas, joka on kerran ostanut sinulta, ostaa myös toisenkin kerran, sillä ”vanhalle asiakkaalle” on paljon edullisempaa myydä kuin uudelle.

Riippuen siitä millaisia tuotteita tai palveluja sinulla on, jälkimarkkinoinnin prosessi voi olla hyvinkin erilainen. Käyn tässä läpi omaa jälkimarkkinointiprosessiani, josta voit ottaa mallia. En kuitenkaan halua, että kopioit sen sellaisenaan, sillä sinun yleisösi ja asiakaskuntasi on erilainen kuin minun.

Jälkimarkkinointi – Kuinka sitä tehdään laadukkaasti?

Maksun jälkeen asiakas saa sähköpostiinsa käyttäjätunnuksen sekä linkin, jonka avulla hän voi asettaa oman salasanan kurssialustalle. Linkki on voimassa vain hetken aikaa, joten jos salasanaa ei aseta saman tien, uusi salasana pitää tilata kirjautumissivulta.

Tämä on yksi kohta, jossa minulla on parannettavaa, sillä tämä saattaa mennä monelta ohi. Kurssi ostetaan ja päätetään, että opiskelu aloitetaan huomenna tai viikonloppuna. Linkki on kuitenkin ehtinyt vanhentua, joten opiskelija saattaa jäädä epävarmuuden tilaan, miten tulee toimia.

Onneksi iso osa opiskelijoista ottaa yhteyttä ja pyytää neuvoja. Mutta jotta tämä ei kuormita asiakaspalvelua, tähän on hyvä luoda toisenlainen prosessi.

Jos kassalla on kirjoitettu sähköpostiosoite väärin, silloin on selvää, ettei viesti edes tule perille. Kerran sattui niin huono tuuri, että asiakas kirjoitti kassalla sähköpostiosoitteen väärin ja kyseli jälkeenpäin yhteydenottolomakkeella kolme kertaa, miksei tunnuksia ole tullut ja miksen vastaa yhteydenottopyyntöihin.

En voinut vastata, sillä jokaisessa yhteydenottopyynnössä oli sähköpostiosoite edelleen kirjoitettu väärin.

Eipä siinä, osoite antoi hieman viitteitä minkä niminen yritys olisi kyseessä, joten etsin Googlen kautta yrityksen kotisivut ja sieltä löytyi oikeassa muodossa oleva sähköpostiosoite. Pyysin toki anteeksi mutta laitoin myös kuvakaappaukset jokaisesta osoitteesta ihan vain siksi, että halusin kertoa avoimesti, miksen ollut vastannut yhteydenottopyyntöihin. Hyvät naurut saatiin asiakkaan kanssa!

Joko luit tämän: Mistä yrityksen markkinointi kannattaa aloittaa?

1. Tervetuloa-automaatio kurssilaisille

Jokaiselle kurssilaiselle lähtee tämän jälkeen tervetuloa-automaatio. Automaation pituus vaihtelee hieman sen mukaan, kuinka pitkä kurssi on kyseessä.

Ensimmäisessä viestissä toivotan opiskelijan tervetulleeksi ja annan muutamia käytännön ohjeita. Toimitan aina yrittäjille alv-kuitin, jos y-tunnus on lisätty kassalla ”Lisätietoja” kohtaan. Jos ei, se ei haittaa, sillä teen alv-kuitin jälkikäteen aina, kun vain saan y-tunnuksen.

Ensimmäisessä viestissä on myös linkit videoihin, joissa käyn läpi,

• kuinka kurssialusta toimii
• mistä tunnukset löytyvät
• kuinka salasanan voi asettaa
• mistä kurssin opiskelu kannattaa lähteä liikkeelle
• miten pääsee liittymään FB ryhmään ja mitä kannattaa tehdä ensimmäisenä, kun sinne tulee
• kuinka minut tavoittaa ja saa kiinni
• sekä milloin meillä on yhteisiä kirjoituspäiviä Zoomissa.

Alla on kuvakaappaus viestin alkuosasta.

Tämän jälkeen lähetän opiskelijalle kerran viikossa uuden viestin, jossa käyn läpi mitä kyseisellä viikolla opiskellaan.

Osassa kursseissa materiaali avataan kerralla ja osassa se avataan viikoittain. Muistutan näistä jokaisessa viestissä.

Kuten huomaat, minulle on tärkeää se, että opiskelija saa hyvän kokemuksen heti alkumetreillä. En jätä opiskelijaa yksin enkä varsinkaan lähetä hänelle mitään tyytyväisyyskyselyä heti oston jälkeen.

Kannustan aina opiskelijoitani ottamaan yhteyttä ja vastaan jokaiseen viestiin, jotka saan. Toki joskus viestit voivat mennä roskapostikansioon, josta löydän ne myöhemmin mutta vastaan aina ja autan opiskelijoita eteenpäin.

Lue myös tämä: Tekoälyn myötä huijaukset lisääntyvät – 3 esimerkkiä

2. Läsnäolo on tärkeää

Minusta jälkimarkkinoinnin yksi tärkeimmistä elementeistä on se, että asiakkaalle tulee tunne, että hänestä välitetään, eikä hän vain ole massaa. Siksi itse olen läsnä mahdollisimman paljon. Ja vaikka yllä mainitut viestit lähtevätkin automaationa viikoittain, uskon että jokainen opiskelija voi sanoa, että kun he ovat tarvinneet apua, sitä he ovat myös saaneet.

Läsnäolo vahvistaa myös asiakassuuhdetta, sillä nyt opiskelija tietää, että hän on minulle tärkeä. En siis yritäkään myydä hänelle mitään lähettämällä hänelle alennuskoodeja tai ekslusiivisia tarjouksia heti kun hän on ostanut ensimmäisen (tai toisen) kurssin.

Uskon vahvasti siihen, että vähemmän on enemmän. Mitä laadukkaampaa sisältöä lähetän viesteissä ja myyn vähemmän, sitä enemmän teen lopulta kauppaa.

3. Opiskelija saa viikkokirjeet mutta vasta sitten kun hän on käynyt kurssin läpi

Tämä ei aivan toimi jokaisen kurssin kohdalla mutta tätä kohti olen menossa. Kun opiskelija ostaa minulta kurssin, hän saa aivan rauhassa opiskella sen ja saada siihen kuuluvat kirjeet ennen kuin siirrän hänet viralliselle uutiskirjelistalle.

Näin annan hänelle opiskelurauhan ja mahdollisuuden keskittyä itse asiaan.

Kun kurssin viestit on lähetetty, siirrän hänet viikkokirjelistalle, jonka jälkeen hän saa normaalit viikkokirjeet ja tarjoukset.

4. E-kirjojen jälkimarkkinointi

E-kirjojen kanssa teen hieman eri tavalla. Kun e-kirjan ostaa, muutaman päivän tai viikon kuluttua saa minulta sähköpostin, jossa varmistan, että e-kirja on saatu ladattua. Joskus pdf-tiedostojen lataus ei onnistu ja haluan varmistaa, että asiakkaani kohdalla tämä toimii odotetulla tavalla.

5. Missä vaiheessa myydä uudelleen?

Missä vaiheessa asiakkaalle voi sitten alkaa tarjoamaan jotain toista kurssia tai e-kirjaa?

Tähän ei ole oikeaa eikä väärää vastausta. Nimittäin kaikki riippuu siitä, mikä asiakkaan ostosykli on.

Jos kurssin pituus on 12 viikkoa ja asiakkaalle menee 24 viikkoa sen läpikäyntiin, hän ei ole valmis ostamaan mitään ennen kuin kurssi on käyty läpi.

Toki joku muu käy sen nopeammin, osa skippaa puolet kurssista ja niin edelleen.

Mutta tässä kohtaa on tärkeää kuunnella herkällä korvalla mitä opiskelijat puhuvat.

Esimerkiksi opiskelijat saattavat sanoa, että eivät jaksa opiskella 9 viikkoa pidemmälle (siksi itse en tee yli 5 viikon kursseja ollenkaan. Poikkeuksena toki Bloggaajasta Ammattilaiseksi™ valmennus).

Tai että he ovat odottaneet 2 vuotta ennen kuin uskaltavat tehdä päätöksen.

Tai että asia on hyvää mutta sen sisäistäminen vaatii kolme kuukautta.

Kaikki nämä ovat viitteitä siitä, milloin kannattaa myydä seuraavan kerran.

6. Kannattaako alennuksia antaa vanhoille asiakkaille?

Sanoisin että kyllä mutta harvoin se alennus on lopulta se syy, miksi asiakkaat ostavat. Ensinnäkin asiakkaan tulee kokea, että hän on saanut lisäarvoa ensimmäisestä ostoksesta. Koska jos kurssi tai kokemus kurssista on huono, ei hän osta vaikka antaisit -75 % alennuksen seuraavasta kurssista.

Isot alennukset tuntuvat ainakin itsestä hieman epätoivoisilta…

Sen sijaan itse teen niin, että otan jo olemassa olevat asiakkaat mukaan pilottiryhmiin. Silloin he pääsevät osallistumaan automaattisesti edullisemmin, he tavallaan saavat etuosto-oikeuden kaikkeen. Tarjoan heille myös lanseerausten aikana ns. ”early bird” kampanjoita, joissa on isoin alennus.

Jos kurssin normaalihinta on 197 euroa ja lanseerauksessa hinta on 149 euroa, ”early bird” tarjous on 97 euroa. Ja silloin ”early bird” hinta on voimassa vain heille, jotka ovat aikaisemmin ostaneet minulta jotain.

7. Pyydä palautetta tai arviointi tuotteesta

Palautteen pyytäminen on tärkeää jälkimarkkinoinnissa. Palautetta voi pyytää usealla eri tavalla. Voit lähettää kyselyn, johon opiskelijat vastaavat nimettömästi.

Tai voit pyytää heitä kirjoittamaan arvion tuotteesta suoraan verkkokauppaan.

Kunhan muistat, että jos joskus poistat tuotteen verkkokaupasta ja luot sen myöhemmin uudelleen, kaikki siihen saakka kirjoitetut palautteet häviävät kuin tuhka tuulee, puf…

Näin kävi minulle yhden tuotteen kohdalla kun ensin siirsin sen yhdelle kurssialustalle ja sitten siirsin sen takaisin omaan verkkokauppaan. Siinä välissä poistin tuotteen omasta verkkokaupasta, joten hei hei 30 palautetta…

Palautteen pyytämiselle kannattaa luoda selkeä prosessi. Palautteen pyytämistä ei kannata jättää kurssin loppuun vaan kysyä säännöllisesti kurssin edetessä.

Palautetta voi myös pyytää ihan vain kysymällä

• millaisia oivalluksia olet saanut tähän mennessä,
• mikä on ollut suurin ahaa-oivallus ensimmäisten viikkojen aikana
• mikä on ollut isoin oppi, joka on tarttunut takataskuun tämän kurssin aikana

Itse tykkäsin todella paljon tästä Intersportin lähettämästä palautekyselystä muutama vuosi sitten. Olen tallentanut sen itselleni, koska käytän sitä aika ajoin mallina itsekin.

8. Miten kysyä luontevasti asiakastyytyväisyydestä?

Palautteen pyytäminen ei välttämättä kerro totuutta siitä, ovatko opiskelijat tyytyväisiä ostokseensa. Siksi tyytyväisyyskysely on hyvä asia, kunhan muistat, ettei suurin osa osallistujista siihen kuitenkaan vastaa.

Itse käytän joskus pienenä tiiserinä sitä, että arvon kaikkien vastanneiden kesken pienen palkinnon tai 30 min henkilökohtaisen sparrauksen.

Pyrin viestinnässäni ehdottomasti siihen, että kaikenlainen palaute on tärkeää, eli en odotakaan sitä, että kaikki kehuvat kurssini maasta taivaaseen.

Ainoa keino kehittää ja parantaa kurssia – ja siten auttaa opiskelijoitani – on se, että minulle kerrotaan avoimesti, missä voin parantaa kurssia.

9. Jälkimarkkinointi – Kuinka sitä tehdään laadukkaasti?

1. Jälkimarkkinointi on prosessi, joka onnistuu vain sillä, että haluat aidosti asiakkaasi parasta.
2. Pelkät alennukset eivät toimi jälkimarkkinoinnissa.
3. Älä jätä asiakasta yksin vaan kulje hänen rinnallaan ja kannusta häntä olemaan yhteydessä sinuun, jos hän jää jumiin.
4. Luo tervetuloa-automaatio kurssille ja ohjaa opiskelijoita askel kerrallaan eteenpäin.
5. Älä tumppaa asiakkaan sähköpostia täyteen kurssikirjeille ja uutiskirjeillä vaan anna hänelle aikaa käydä materiaalit rauhassa läpi.
6. Varmista, että opiskelija on päässyt kurssille tai e-kirja on latautunut.
7. Pyydä palautetta tai arvostelu suoraan tuotteeseen.
8. Ole aidosti kiinnostunut asiakkaan kokemuksesta ja kannusta häntä vastaamaan tyytyväisyyskyselyyn.

Millaisia ajatuksia tämä blogiteksti sinussa herättää? Unohdinko jotain?

Tämänkin voi jakaa... kuten HBOn tunnarit